Der Kunde ist König! Dieser Spruch scheint so alt wie die Marktwirtschaft selbst. Doch seit Jahren könnte man längst hinzufügen: Die Mitarbeiter sind König. Denn ebenso wichtig wie die Kundenzufriedenheit ist die Mitarbeiterzufriedenheit. Besser noch, Letztere entwickelt sich zu einem Mitarbeitererlebnis. Denn intrinsisch motivierte Angestellte sichern einem Unternehmen auf lange Sicht mindestens ebenso viel Erfolg, wie es ein großartiges Produkt tut. Zeit also, sich dem Thema mit einer Blog-Reihe genauer zu widmen.
Es mag seinerzeit so manchen erschreckt oder überrascht haben, als vor Jahren das Ergebnis einer Studie ergab, dass Besitzer eines iPhones für ihr neues Gerät nicht etwa Zufriedenheit oder Stolz empfanden, sondern Liebe. Mit dieser größtmöglichen Zuneigung hatte selbst Steve Jobs nicht gerechnet. Und doch schien es perfekten Sinn zu ergeben. Die Leute kauften iPhones nicht nur, weil sie funktionierten und ihr Leben leichter machten, sie bauten geradezu eine Beziehung zu diesem ästhetisch hochwertig gestalteten Stück Technik auf. Entsprechend orientierten sich in der Folge zahllose Hersteller an dem minimalistischen Design und der nahezu sinnstiftenden Wertigkeit des Produkts aus Cupertino und versuchten ein Kundenerlebnis in ähnlicher Weise zu erreichen. Schließlich konnten sie beobachten, wie dies zu einer enormen Kundentreue, einer fast kultigen Verehrung und entsprechenden Absätzen führte. Der Erfolg des iPhones erscheint im Nachhinein logisch, wenn auch schwer nachzuahmen.
Doch neben dem absolut wichtigen Kundenerlebnis gibt es noch einen fast ebenso wichtigen Faktor für ein funktionierendes, florierendes Business. Und auch, wenn er oft unter den Tisch fällt beziehungsweise zu stiefmütterlich behandelt wird, wollen wir uns ihm in diesem Blog widmen: Es geht um die Mitarbeiterzufriedenheit, oder noch treffender, um das Mitarbeitererlebnis.
Natürlich gibt es auch hierfür einen Fachjargon, den englischen Begriff Employee Experience, kurz EX. Dahinter verbirgt sich jedoch nicht nur die lapidare Zufriedenheit von Angestellten, dass diese ohne negative Gedanken bei der Arbeit erscheinen, sondern ein umfassendes Konzept. Dieses sieht eine ganzheitliche Strategie vor, bei der verschiedene Gewerke ineinandergreifen und an der idealerweise alle Abteilungen und alle Angestellten eines Unternehmens teilhaben. Und natürlich entstammt diese ganzheitliche Strategie – wie man es von der freien Marktwirtschaft erwarten kann – nicht einer altruistischen Grundeinstellung (obwohl im Wandel der Zeiten auch dies eine Rolle spielt), sondern beruht auf empirischen Daten, die besagen, dass jeder einzelne Mitarbeiter zählt, für den Erfolg eines Unternehmens jeder wichtig ist. Das IBM Smart Workforce hat sogar herausgefunden, dass Firmen, in denen eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit herrscht, teilweise dreifache Anlage- und doppelte Umsatzrenditen im Vergleich zu Firmen mit einem schlechten Mitarbeitererlebnis erzielen.
Je mehr jemand die eigene Arbeit mag, die Mitarbeiter, die Umstände, das Ziel, desto größer die Chancen auf Erfolg für alle Seiten. Plump gesprochen: Ein Fußballer spielt besser, wenn er den Verein, die Stadt, den Trainer und seine Mitspieler mag, sich rundum wohl, gefordert und gewürdigt fühlt, als wenn dies nicht der Fall ist. (Und natürlich spielt auch bei Fußballern das Gehalt eine gewisse Rolle.)
Neben einer Produktivitätssteigerung und einer verbesserten Konkurrenzfähigkeit wird eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit auch für ein besseres Arbeitsklima und eine längere Verweildauer Ihrer Angestellten sorgen. Zudem kann eine gesunde Motivation und Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter schnell einen positiven Schneeballeffekt auslösen, andere werden mitgerissen und begeistert, angespornt; die Folge ist bereits mittelfristig weniger Fluktuation und ein geringerer Krankenstand. Symptome wie Burnout oder Überlastung treten eher bei unzufriedenen Angestellten auf. Vergleichbar ist dies in etwa mit Selbstständigen: Diese arbeiten oft mehr, sind aber gleichzeitig zufriedener als Angestellte mit geringerem Pensum, da der innere Antrieb, die Sinnhaftigkeit und das selbst gesteckte Ziel vieles ausgleichen.
Eine Firma, die eigentlich wissen muss, wie man zufriedene und fähige Mitarbeiter um sich schart, ist McKinsey. Kein Wunder also, dass sich der Branchenriese den Themen Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeitererlebnis angenommen und sie untersucht hat.
Die Unternehmensberatung bemisst die Employee Experience unter anderem mit dem sogenannten Organizational Health Index (OHI), einem Diagnosewerkzeug, das Führungskräften dazu dienen soll, so etwas wie eine gesunde Arbeitsmoral zu quantifizieren und zu bemessen, um so besser sicherzustellen, dass auch alle Mitarbeiter salopp gesagt in dieselbe Richtung laufen und auf ähnliche Weise demselben Ziel folgen. Das klingt im McKinsey-Sprech etwas weniger charmant als andere hier genannte Methoden, dient aber letztlich demselben Ziel. Im Prinzip besteht ein OHI aus Methoden, wie man auf positive und motivierende Art das Beste aus einem Angestellten herausholt.
Gleichfalls rät McKinsey dazu – und dies klingt einigermaßen besonders – dass Führungskräfte bei dem Blick auf die Mitarbeiter weit über das hinaussehen sollten, was die Human Resources Abteilung (also die Personalabteilung) über einen Angestellten aussagt. Vielmehr sei relevant, wie dieser mit der eigenen Firma interagiert. Die wichtigen Tage und Stationen der Person innerhalb der Firma seien von Bedeutung, diese müssten für die oder den jeweils Agierenden zu wahrhaft besonderen Erlebnissen werden.
Interessant ist, dass McKinsey spezielle Goodies – zum Beispiel mal ein kostenloses Sushi-Essen oder ähnliche Belohnungen – weniger in den Fokus rückt als das Vermeiden schmerzhafter Erlebnisse für die Angestellten und das Stärken produktiver Aspekte. Bei Letzteren wären unter anderem die Arbeitsumgebung, die Art, wie gearbeitet wird, oder auch das Verhältnis von Arbeitgeber und Arbeitnehmer wichtig. Was nach Allgemeinplatz klingt, ist tatsächlich eine simple Wahrheit. Denn so nett jemand ein freies Mahl erachten wird, so wenig wird es vermutlich am Ende als einzige Maßnahme nachhaltig auf die Arbeitseinstellung Einfluss haben. Stimmen jedoch alle Faktoren, die elementar wichtig sind für die eigenen Aufgaben, ist jemand sicherlich besser und dauerhafter motiviert. Kann beispielsweise ein Mitarbeiter darauf zählen, zu jedem weit entfernt liegenden Termin Erster Klasse reisen zu können, wird der Stress derartiger Reisen erheblich minimiert, im besten Fall freut sich die- oder derjenige sogar auf jene Tage.
Einen großen Anteil an der Mitarbeiterzufriedenheit hat laut McKinsey, dass man den Mitarbeitern die Mittel und die Macht gibt, möglichst viele Entscheidungen selbst zu treffen, diese zu formen und zu entwickeln. Dies, genau wie zahlreiche andere unter "Agilität" subsummierte Handlungsrichtlinien, würden die Mitarbeiter nicht nur fordern und fördern, sie würden sie auch zufriedener machen und entsprechend am Ende dem Arbeit gebenden Unternehmen nützen. Stellt man jemandem die Mittel, die Bedingungen und die Fortbildung zur Verfügung und lässt ihr oder ihm freien Lauf, erhält man zumeist von einer Idee bis zur Umsetzung mehr zurück, als wenn man etwas schlicht nach Vorgabe ausführen lässt. Mehr Freiheit spart oft Geld, stärkt die Mitarbeiter und man erreicht dauerhafte und nachhaltige Veränderungen, die für eine Firma lebensnotwendig sind.
Wenig überraschend sind alle verfügbaren Statistiken zum Thema Mitarbeiterzufriedenheit eindeutig: Die eigenen Angestellten nicht nur zufrieden zu halten, sondern sie mit besonderen Maßnahmen und einer perfekten Infrastruktur zu versehen, lohnt sich. Die amerikanische Temkin Group, die normalerweise Kundenzufriedenheit untersucht, hat im Jahr 2016 herausgefunden, dass Firmen, die bei der Kundenzufriedenheit gut abschneiden, in der Regel auch deutlich engagiertere Mitarbeiter beschäftigen als durchschnittlich nötig. Die Meinungsforscher von Gallup legten offen, dass unglaubliche 87% aller weltweit Beschäftigten wenig Euphorie für ihre Arbeit erkennen lassen und entsprechend Unternehmen mit hoch motivierten Mitarbeitern eine um 147% höhere Aktienrendite erwirtschaften als ihre Konkurrenz.
Wie sehr Begeisterung für die eigene Arbeit zu einem erfüllteren und motivierten Arbeiten führt, hat der Umfragen-Dienstleister Surveymonkey zutage gefördert. Laut dem Unternehmen steigert gehobene Motivation die Produktivität um bis zu 22%. Der Harvard Business Review kommt gar auf 31% produktivere Mitarbeiter, wenn diese glücklich ihren Aufgaben nachgehen. Darüber hinaus besagt die Gallup-Studie, dass satte 91% der Arbeitnehmer, die eine hohe emotionale Bindung zu ihrem Unternehmen haben, planen, auch künftig dort zu bleiben. Umgekehrt sind es bei jenen, die keine besondere Bindung verspüren, nur 41%, die gerne bei demselben Arbeitgeber angestellt bleiben möchten. Außerdem: Laut Gallup waren 2019 motivierte Mitarbeiter im Schnitt 5,2 Tage pro Jahr krank, während weniger engagierte Angestellte drei Tage mehr krankheitsbedingt fehlten.
Neben der Euphorie für das eigene Tun und die Arbeitsstätte ist laut Surveymonkey Transparenz und Offenheit noch wichtiger: Ehrliche und vertrauenswürdige Führungskräfte und Mitarbeiter erhöhten die Mitarbeiterzufriedenheit um sage und schreibe 94%! Eine offene, kooperative Teamatmosphäre ist für knapp die Hälfte aller Befragten immens wichtig. Gleichzeitig sind Mitarbeiter zu 67% engagierter, wenn sie das Gefühl haben, unterstützt zu werden. Noch wichtiger: In einem solchen Fall bleiben sie dem Unternehmen auch weit eher erhalten. Dazu passt, dass die amerikanische Society for Human Resource ermittelte, dass gar im eigenen Land der respektvolle Umgang mit allen Mitarbeiter der wichtigste Faktor für die Mitarbeiterzufriedenheit war.
In dem nächsten Beitrag geht es um das "Wie?". Sprich, wie Sie am besten vorgehen, um für Ihre Mitarbeiter ein möglichst positives Erlebnis zu schaffen.