Qualität Teil 1: Qualität ist Qualität, oder nicht?

Der Begriff, mit dem wir uns in dieser Episode beschäftigen, lässt auf den ersten Blick wenig Interpretationsspielraum zu. Qualität ist Qualität, basta. Aber stimmt das wirklich? Denn für den einen ist ein sensationell gespieltes Gitarrensolo Carlos Santanas ein Zeichen für Qualität, ein Zweiter sucht zeitgleich hektisch nach Ohropax. Lobt jemand die Funktionalität eines iPhone, findet sich garantiert ein Zweiter, der die Arbeitsbedingungen bei der Herstellung bemängelt, was zweifelsfrei auch zur Qualität eines Produkts gehört. Ist Wikipedia eine Plattform, die für eine gewisse Qualität steht oder eine potentielle Quelle für "alternative Fakten"? Sie sehen – es ist knifflig. Versuchen wir uns also dem Begriff und seiner Bedeutung auf verschiedene Weise zu nähern.

Bleiben wir gleich einmal bei Wikipedia. Unter Qualität findet sich dort folgende Definition: „Die Summe beziehungsweise Güte aller Eigenschaften eines Objektes, Systems oder Prozesses.“ Doch gleich im Anschluss wird erweitert festgehalten, dass sich die Qualität durchaus aus verschiedenen Parametern zusammensetzen kann. Denn bei jedweder Qualität gibt es eine wahrnehmbare Zustandsform und gleichzeitig Merkmale, die in einem bestimmten Zeitraum anhand bestimmter Eigenschaften definiert werden. Ein hervorragendes Beispiel, das Wikipedia gleich mitliefert, ist Wein: Die chemischen Bestandteile eines Gourmetweins ergeben einen Geschmack, der subjektiv als hochwertig beurteilt werden kann. Doch ein weiterer Faktor, der dem Tropfen das Gütesiegel Qualitätswein einbringen kann, ist der Prozess der Reifung der Trauben, aber auch der Vertrieb des Weins und sogar das Management der Winzerei. Das trifft das Dilemma, dem sich der Begriff Qualität ausgesetzt sieht, ganz gut. Denn fragen Sie hundert Personen zu der Qualität einer Sache, werden Sie nur selten ein komplett übereinstimmendes Ergebnis erhalten.

Noch schwieriger wird es, wenn bestimmte Interessen, Gemütszustände oder sozioökonomische Zwänge im Spiel sind. Das mag im ersten Moment übertrieben klingen, doch in der heutigen Zeit ist man als Konsument gut beraten, die Beurteilung von Qualität auf Plattformen wie Amazon, Facebook, Instagram und ähnlichen virtuellen Orten genauestens zu begutachten und zu hinterfragen, um zu ermessen, wie objektiv eine Beurteilung ist und vor welchem Hintergrund sie erfolgt. Gleiches gilt für reale Stätten des Verkaufs, an denen man wiederum meist zu wenig kritische Stimmen vorfindet. Die gute, alte Mund-zu-Mund-Propaganda dürfte entsprechend Qualität am ehrlichsten repräsentieren. Geht man philosophisch-fatalistisch an die Sache heran (was wir aus Platzgründen nicht erschöpfend machen), könnte man gar attestieren, dass beispielsweise ein Ball immer nur so gut ist, wie derjenige, der ihn schießt.

Bildquelle: Statista (https://de.statista.com/infografik/4842/qualitaetskriterien-von-lebensmitteln/)

Personen und Methoden des Qualitätsmanagements

Das vergangene Jahrhundert darf sich zurecht als Jahrhundert des Qualitätsmanagement bezeichnen. Die nachfolgenden Personen und Methoden haben auf unterschiedliche Art und Weise eine Qualitätssteigerung in ihrem Umfeld hervorgerufen. Sollten Sie Ihr Qualitätsmanagement überprüfen und gegebenenfalls neu ausrichten wollen, lohnt eine tiefergehende Recherche, wie die hier aufgeführten Qualitätspioniere gedacht haben und wie sie vorgegangen sind.

• Fredrick Winslow Taylor (1856-1915) widmete sich dem sogenannten Scientific Management und erklärte in seinem Hauptwerk, wie man Management, Arbeit und Unternehmen mit einer wissenschaftlichen Methode optimieren könne.
• Ransom Eli Olds (1864-1950) war ein Autopionier und entwickelte die erste Form der Fließfertigung.
• Walter A. Shewhart (1891-1967) war ein amerikanischer Ingenieur, der Qualitätsprüfungen basierend auf Statistiken steuerte.
• Taguchi Gen’ichi (1924-2012) war ein japanischer Ingenieur und Statistiker, der mit seiner Taguchi-Methode danach trachtete, Qualitätsverluste zu minimieren und dabei sowohl Unternehmen als auch der Gesellschaft (!) unnötige Kosten zu sparen.
• William Edwards Deming (1900-1993) ist als Pionier im Bereich des Qualitätsmanagements in die Geschichte eingegangen. Er entwickelte eine streng prozessorientierte Sicht auf die Gewerke einer Firma.
• Philip Bayard Crosby (1926-2001) galt als „Qualitätsguru“ und erstellte in den 60er-Jahren für das amerikanische Verteidigungsministerium das Null-Fehler-Programm oder auch die Null-Fehler-Strategie: Nicht die Produktion von Qualität verursacht Kosten, sondern die Behebung von Fehlern!
• Das nach der European Foundation for Quality Management (EFQM) benannte Modell ist ein System des Total-Quality-Management. Hierbei geht um einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess, der auf den Säulen Menschen, Prozesse und Ergebnisse aufgebaut ist.
• Ishikawa Kaoru (1915-1989) war so etwas wie der Vater der japanischen Qualitätskontrolle. Er entwickelte unter anderem das nach ihm benannte Ishikawa-Diagramm, das Problemursachen identifiziert und ihre Abhängigkeiten darstellt.
• Das unter anderem von William Edwards Deming und dem amerikanischen Unternehmer und Politiker Malcolm Baldrige propagierte System Total-Quality-Management (TQM) ist hierzulande auch als KVP, kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess bekannt.