Im letzten Teil unserer Serie zum Thema CRM (Customer Relationship Management) wenden wir uns der technischen Umsetzung und Implementierung eines CRM-Systems zu. Keine Angst, wir werden uns hierbei nicht ins Dickicht spezifischer Algorithmen oder in die Dialektik von Code begeben, sondern generell aufzeigen, was bei einer neuen Business-Software in technischer Hinsicht wichtig werden kann.
Bevor Sie ein neues Programm bei sich installieren, ist es zwingend notwendig eine Bestandsaufnahme durchzuführen, damit Sie nicht blind dem Weckruf der Digitalisierung folgen, sondern konkret wissen, was sich bei Ihnen in der Firma mit einem CRM-System positiv ändern kann und soll. Bei diesem Definieren der Anforderungen werden Sie nicht nur einen guten Überblick über den Status Quo Ihrer Firma erhalten, sondern auch Potenziale erkennen, mit denen Sie die Effizienz steigern werden, und generell Mängel aufdecken, die beseitigt werden können.
Im nächsten Schritt sollten Sie eine detaillierte Liste mit konkreten Forderungen an das (neue) CRM-System erstellen. In die Komplettierung einer solchen Anforderungsliste (wie auch der Bestandsaufnahme) sollten alle, oder zumindest möglichst viele Mitarbeiter miteinbezogen werden. Zum einen stellen Sie auf diese Weise fest, was in jeder Abteilung Priorität hat, zum anderen stärkt diese Maßnahme den Zusammenhalt in der Firma und zeigt jedem Mitarbeiter, dass er oder sie wichtig ist. Außerdem können Sie nur so in der Folge beurteilen, welche Funktionalitäten zwingend notwendig sind und welche lediglich wünschenswert. Diese Unterscheidung ist wichtig, damit Sie im Blick behalten, welche Module tatsächlich unersetzlich sind. Ohne die Erfüllung bestimmter Funktionalitäten müssen Sie über sogenannte Nice-to-have-Bestandteile gar nicht erst reden.
Natürlich ist für den Wechsel und somit auch für den Anbieter der Software wichtig, von welchem System Sie kommen, um etwaige Fallstricke und ganz grundsätzliche Schwierigkeiten bereits im Vorfeld zu klären. Versuchen Sie dabei möglichst frühzeitig herauszufinden und zu antizipieren, wie groß der Sprung, wie groß die Veränderung sein wird, mit der Ihre Mitarbeiter täglich leben und arbeiten müssen, um alle entsprechend vorzubereiten. Je einfacher und übersichtlicher (und auch je schöner anzusehen) ein System ist, desto größer die Chance, dass es auf offene Ohren und Augen Ihrer Mitarbeiter stößt.
Und letztlich ist Technik immer nur so gut wie derjenige, der sie bedient – und versteht. Schulungen, Workshops, dauerhafte und regelmäßige Checks und Rücksprachen sind also unerlässlich. Dies umfasst auch einen ausführlichen Service und Support vom Software-Anbieter.
Die technische Umsetzung
Im Wesentlichen werden Sie sich am Ende technisch für eine von drei Varianten entscheiden. Dies hat meist weniger mit gewissen Vorlieben zu tun als mit sich zwangsläufig ergebenden Szenarien. Um Sie auf die Möglichkeiten vorzubereiten, haben wir die drei Modelle für eine technische Umsetzung für Sie zusammengefasst.
Lokale Installation
Die vermeintlich kleinste Lösung sieht vor, dass Sie das CRM-System ausschließlich auf einem Ihrer Firmencomputer installieren. Die Vorteile dieser Variante sind relativ geringe Kosten sowie eine hundertprozentige Datenhoheit. Dafür müssen Sie Einbußen bei der mobilen Nutzung, beim Teamwork und bei der Sicherheit in Kauf nehmen. Zudem sind Sie für Backups selbst verantwortlich und der Support dürfte wesentlich geringer ausfallen. Ein solches CRM eignet sich entsprechend nur für sehr kleine Unternehmen oder Einzelkämpfer.
Client-Server
Hierbei liegt das System auf einem Server, der entweder bei Ihnen (in Ihrer Private Cloud) oder in einem Rechenzentrum platziert ist. Die Optionen sind hier deutlich größer. Sie können meist viele Anpassungen vornehmen, alle Daten auch mobil auf unterschiedlichen Geräten nutzen, und Sie behalten dennoch die Datenhoheit. Allerdings sollten Sie jemanden mit IT-Wissen beschäftigen oder mindestens zur Hand haben. Auch ist die Einrichtung aufwändiger und die Akklimatisierung an derartige Systeme dauert länger. Die Kosten relativieren sich mit der Anzahl der Mitarbeiter beziehungsweise Nutzer.
Cloud
Bei der sogenannten SaaS (Software as a Service) Lösung liegen Ihre Daten nicht bei Ihnen, sondern in der Cloud und Sie benötigen entsprechend dauerhaft eine Online-Verbindung. Dafür ist auf Ihrer Seite nicht unbedingt technisches Knowhow vonnöten, die Einrichtung kann schnell und unkompliziert erfolgen und auch die Anfangsinvestitionen halten sich in Grenzen. Dennoch bleiben Sie flexibel, können auf alle Daten und Funktionen auch mit mobilen Geräten zugreifen und benötigen prinzipiell nur einen Webbrowser. Sobald die Größe Ihrer Firma oder die Ansprüche steigen, ist ein Cloud-basiertes CRM jedoch meist überfordert.
Systemanforderungen
Neben den für jedes Unternehmen unterschiedlichen Strukturen eines CRM-Systems und Anforderungen an ein solches, sollten Sie auf die nachfolgenden Systemanforderungen besonders achten. Es handelt sich bei unserer Liste zwar um allgemeine Merkmale eines CRM-Systems (beziehungsweise einer Software generell), dafür entscheiden sie oft über das Abschneiden eines Programms im Detail.
- Schnittstellenfunktionalität
- Synchronisation
- Fähigkeit, individuelle Systemfunktionen für bestimmte Mitarbeiter zu integrieren
- Usability
- Workflows
- Mobiler Zugriff
- Rechte
- Sortierfunktionen (Filter für Regionen, Umsatzgrößen, Branchen, Inhalten)
All das in unseren vier Teilen zum Thema CRM Beschriebene dürfen Sie natürlich gerne am lebenden Beispiel von TOPIX testen und uns ansprechen, wenn Sie Fragen haben. Schildern Sie uns Ihre Vorhaben und wir erklären Ihnen unverbindlich, was machbar ist und was wir Ihnen mit TOPIX alles anbieten können.
