Digitalisierung und Automatisierung stellen etablierte Unternehmen aus dem Mittelstand heutzutage vor immense Herausforderungen. Junge Unternehmen und Großkonzerne erschaffen einen Standard, der zunehmend von allen Marktteilnehmern erwartet wird. Erstere erschaffen diesen Standard durch ihre Innovativität, letztere durch ihr Kapital. Doch wie sollen Unternehmen darauf reagieren? Zunächst klären wir jedoch einmal die Frage, wie es zu diesem Standard kommt.
Woher kommt dieser Standard?
Sicher haben Sie schon einmal in einem Online-Shop bestellt und waren verwundert, dass von dem Shop-Betreiber keine Sendungsverfolgung angeboten wurde. „Bei Amazon ist das doch Standard. Wie soll ich jetzt wissen, wann das Paket ankommt?“, dachten Sie sich. Oder Sie haben bei einem Unternehmen ein Produkt reklamiert und mussten Ihr Anliegen mehrmals erklären, anstatt über ein Ticket-System eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu erhalten. Heutzutage haben große Marken und junge Unternehmen die Kundenorientierung perfektioniert. Die einen, weil sie aufgrund Ihrer Größe und Anzahl an Mitarbeitern keine andere Möglichkeit haben, als sich professionell zu organisieren. Die anderen, weil sie ihre Prozesse neu aufsetzen und dabei die Vorzüge moderner Software-Tools in aller Selbstverständlichkeit für sich ausnutzen. Daraus ergibt sich für den Verbraucher ein diffuses Gefühl, was man als Kunde heutzutage erwarten kann. Diese Erwartung wird wiederum ihrerseits auf das eigene Geschäftsleben übertragen und zwingt Unternehmen letztendlich dazu, die Customer Experience nicht nur als wichtigen Faktor für eine langfristig erfolgreiche Kundenbeziehung stärker zu beachten, sondern auch immer weiter zu optimieren.
Gut, dass es Systeme gibt, die Sie bei dieser Aufgabe unterstützen. Daher wollen wir Ihnen nachfolgend ein paar Vorschläge unterbreiten, wie Sie ein positives Kundenerlebnis schaffen können.
Es geht auch anders
- Kontaktmanagement: Teilweise werden heutzutage Vorgänge noch mit Zettel und Stift erfasst und von einer einzigen Person bearbeitet. Ist diese dann mit anderen Aufgaben beschäftigt oder verlegt den Vorgang, gerät er mit allergrößter Wahrscheinlichkeit in Vergessenheit. Anders geht das mit einem CRM-System, so wie es TOPIX eines ist. Mit diesem haben auch Ihre Kolleginnen und Kollegen Einblick in die Vorgänge und können – bei Bedarf – unterstützen und vertreten. Abläufe und Beziehungshistorien (vom Erstkontakt bis zur Zahlungserinnerung) sind durch die Verknüpfung innerhalb des Systems schnell einseh- und nachvollziehbar. Die Zusammenarbeit auf einer einheitlichen Basis hebt die interne und externe Kommunikation auf ein neues Level.
- Vertrieb: Egal, ob sich die Geschäftsbeziehung gerade erst anbahnt oder schon lange besteht. Der Ton macht die Musik. Und wenn ein Verkäufer weiß, dass einige Punkte gerade noch ungeklärt sind oder ein paar Tickets noch nicht geschlossen sind, wird er seine Ansprache an die aktuelle Situation anpassen und nicht mit der Tür ins Haus fallen. Daraus ergibt sich eine bessere Effizienz in Ihrem Sales-Team und die persönliche Beziehung wird gestärkt, da der Kunde dort abgeholt wird, wo er gerade steht.
- Marketing: Wo früher noch bunte Broschüren gebastelt und über den richtigen Farbton des Werbemittels diskutiert wurde, steht heutzutage die Datenanalyse ganz oben auf der Agenda von Marketing-Abteilungen. Die Auswertung von Kundendaten und das dadurch verbesserte Zusammenwirken von Marketing und Vertrieb ermöglicht es, Ihren Kunden passende Inhalte zu liefern und Marketing-Aktionen zeitlich und inhaltlich perfekt aufeinander abzustimmen. Auch die Wirksamkeit von Marketing-Maßnahmen lässt sich besser beurteilen, wenn die Daten einheitlich erfasst und mit Umsatzzahlen verknüpft werden können. Das verändert die Allokation Ihres Marketing-Budgets von einem Bauchgefühl hin zu einer eindeutigen Zahlenbasis.
- Automatisierung: KI, Digitalisierung und Co. sind heutzutage in aller Munde. Doch wo anfangen? Wie wäre es mit den repetitiven Aufgaben, die Ihnen aktuell Zeit und Nerven rauben und Sie langsam machen? Manchmal sind es die kleinen Dinge, wie ein zusätzliches Pflichtfeld, das die Datenqualität entscheidend verbessert oder ein regelmäßig zugeschickter Statusbericht per E-Mail, der Ihnen eine aufwendige Suche erspart. Solche Anpassungen haben wir in unserem Newsletter schon mehrfach vorgestellt. Scheuen Sie sich nicht, Aufgaben an einen Automatismus abzugeben. Sie werden sehen, dass es ein befriedigendes Gefühl ist.
- Mobilität: Ständige Datenverfügbarkeit und örtliche sowie zeitliche Flexibilität sind heutzutage wichtiger denn je, wenn der Spagat zwischen Homeoffice, Homeschooling und #stayhome gelingen soll. Eine gemeinsame Kalender- und Terminverwaltung macht die Abstimmung mit den Kolleg*innen um Einiges leichter. Wenn direkt und für alle ersichtlich ist, zu welchen Uhrzeiten ein Anruf lohnt oder eine Antwort erwartet werden kann, lässt sich auch der eigene Tag besser planen und die knappe Zeit sinnvoll nutzen.
Fazit
Wir gehen davon aus, dass Sie die angeführten Punkte und Beispiele zum Großteil wissen und auch beachten, wollen Sie aber dennoch ermutigen, in Zukunft einen noch stärkeren Fokus auf die Optimierung Ihrer Kundenbeziehungen zu legen. TOPIX steht Ihnen dafür mit zahlreichen Features und der Möglichkeit, komplette Prozesse zu automatisieren und somit viel schneller ablaufen zu lassen, zur Verfügung. Damit arbeiten Sie nicht nur am Puls der Zeit, sondern sind wahrscheinlich Ihrem Wettbewerber sogar einen Schritt voraus.