Da wir bei TOPIX wissen, wie wichtig das Customer Relationship Management unserer (und unseren) Kunden ist, ist das CRM ein wesentlicher und integraler Bestandteil von TOPIX. Durch das positive Feedback, das wir bis dato bekommen haben, und die immense Nachfrage, sehen wir uns darin bestätigt. Mittlerweile haben die meisten Unternehmen erkannt, dass Programme, die sich umfassend, flexibel und zufriedenstellend um erfolgreiche Kundenbeziehungen kümmern und diese verbessern, extrem wichtig für den langfristigen Geschäftserfolg sind. Dies hängt unter anderem mit einer immer weiter voranschreitenden Automatisierung und Digitalisierung der Unternehmen zusammen und somit mit den erweiterten Möglichkeiten, die Firmen in ihren bilateralen Verbindungen mit Kunden haben. Vorgänge, die früher mit Schreibmaschine oder Stift und Zettel und bis vor kurzem noch mit diversen Insellösungen abgewickelt werden mussten, können heute aus einem Guss, transparent und komplett verknüpft und global stattfinden. Diesen Teil unserer Serie widmen wir einigen interessanten Aspekten, über die Sie vor der Anschaffung eines CRM-Systems Bescheid wissen sollten.
Andere Zeiten erfordern Zeit
Leider garantiert auch das beste CRM-System keinen wirtschaftlichen und innerbetrieblichen Erfolg auf Knopfdruck. Oft haben Mitarbeiter Angst vor Veränderung und ebenso Vorbehalte gegen neue Technik und Technologien. Hier sind Sie als Chef oder mutiger Mitarbeiter gefragt, die oft gar nicht so schlimmen Wissenslücken zu schließen. Gleichfalls sollte der Anbieter eines CRM-Systems seine Kunden ebenso wenig mit der neuen digitalen Arbeitsumgebung allein lassen. Planen Sie also Schulungen und eine gewisse Eingewöhnungszeit ein, nutzen Sie die Services des Anbieters, die sich speziellen und individuellen Problemen widmen können. Workshops, Fortbildungen, Fragerunden und das Feedback von Mitarbeitern sind enorm wichtig auf dem Weg zu einem perfekt eingestimmten CRM-System, mit dem man gerne und leichter arbeitet. Wichtig ist ferner, dass Sie Kollegen haben, die offen für das neue System sind, und die verständnisvoll die etwas weniger selbstbewussten Mitarbeiter auch dauerhaft unterstützen. Ansonsten droht das neue, bisweilen kostspielige System ungenutzt zu bleiben und seine Kraft nicht entfalten zu können. Planen Sie ruhig einige Stunden zur Übung mit dem CRM-System ein sowie regelmäßige Jour Fixes mit dem Anbieter des Systems, bis alles rund läuft und wirklich alle überzeugt sind. Auch das Einteilen der Lerneinheiten zu einem neuen System in Blöcke, also auch geistig gut verdaulichen Häppchen, ist ratsam.
Die neuralgischen Punkte
Genauso wie Sie mit einem CRM-System vieles richtig machen können, besteht auch die Möglichkeit, dass Sie am Ende – umgangssprachlich formuliert – mit der falschen Hose am Leib herumlaufen, weil die Umkleidekabine mit dem Spiegel zu dunkel war. Will heißen: Selbst wenn Sie vorher scheinbar alles abgeklopft haben, was wichtig ist, sollten Sie folgende Punkte einer besonders genauen Prüfung unterziehen, denn bei ihnen schlummern die größten Gefahren:
- Die Daten im CRM sollten am Schreibtisch und von unterwegs abrufbar sein. Ist das nicht der Fall, kommt schnell Frust auf, der nur schwer wieder zu beseitigen ist.
- Überprüfen Sie neben den Anschaffungskosten, was AddOns, Zusatzmodule, Updates und Upgrades kosten. Checken Sie den Preis pro Nutzer, wie viele Personen sich ein Paket teilen und zusätzlichen Aufwand für individuelle Anpassungen (Customizing).
- Eine Kernfunktion sollte besonders gut funktionieren und den Nutzern sprichwörtlich gefallen: Wie werden die einzelnen Informationen aufbereitet? Erhält jede/r die für ihn/sie relevanten Daten in der gewünschten Art und Weise (Dashboards, Notizen, Zusammenfassungen, Analysen, Berichte etc.)? Auch dies muss sichergestellt werden.
- Wie sehr lässt sich das System an Gepflogenheiten und Arbeitsweisen Ihrer Mitarbeiter angleichen? Wie flexibel ist es in dieser Hinsicht? Manchmal hat eine kleine Konzession eine große Wirkung.
- Klären Sie, wie gut der Service, die Beratung und die weiterführende Unterstützung seitens des Anbieters sind, und auch in diesem Zusammenhang, wie viel diese Leistung kostet.
Umgang mit positiven Konsequenzen
Eine weitere Sache, die gerade Chefs und leitende Angestellte bedenken sollten: Gerade wenn ein CRM-System perfekt funktioniert, heißt das nicht, dass alle Mitarbeiter zufrieden sind. Denn der ein oder andere wird feststellen: Jetzt macht das Programm eigentlich einen großen Teil meiner Arbeit. Auf dieses Ergebnis, das ja oft gewünscht ist, sollten Sie vorbereitet sein und bestenfalls mit den betroffenen Mitarbeitern einen Plan erarbeiten, wie sie neue Aufgaben meistern und somit mehr Effizienz erzielen, ohne dass jemand in Angst um seinen Job agieren muss. Noch besser klappt der Übergang, wenn Sie von vornherein Wünsche und Erwartungen der Mitarbeiter miteinbeziehen und diese auch dem Anbieter des CRM-Systems mitteilen. So weichen Sie die Hemmschwelle auf, die Angst vor Neuem wird in eine positive Erwartungshaltung und sogar in Freude auf Verbesserungen gewandelt. Bevor das CRM-System installiert wird, sollten Sie von allen Wünsche einholen und ein Konzept zur Umsetzung vorlegen.
