Servicequalität dank Helpdesk steigern

Ein Helpdesk ist für jedes Unternehmen unerlässlich, um seinen Kunden den erwarteten Service zu bieten. Das Tool ermöglicht eine schnelle Hilfe bei verschiedensten technischen Fragen und fungiert damit als wichtiges Instrument der Kundenbindung. Aber auch die eigenen Mitarbeiter profitieren von den Supportleistungen. Lesen Sie in diesem Beitrag, …

• was einen Helpdesk kennzeichnet,
• welche Vorteile er Kunden und Mitarbeitern bietet,
• über welche Kanäle sich ein Helpdesk nutzen lässt und
• wie ein softwaregestütztes Ticketsystem den Support-Workflow optimiert.

Erstklassiger Service als Wettbewerbsvorteil

Eine erstklassige Customer-Experience ist heute wichtiger denn je. Aufgrund vielfältiger und nahezu unüberschaubarer Onlineangebote wird der Wettbewerb in vielen Segmenten zunehmend härter. Immer mehr Anbieter vergleichbarer Produkte und Dienstleistungen drängen auf den Markt. Um hier konkurrenzfähig zu bleiben, müssen Unternehmen ihren Kunden einen zuvorkommenden Service bieten. Dazu zählt auch ein schneller und unkomplizierter Support bei Fragen und Problemen. In Zeiten der Digitalisierung reicht jedoch eine Telefonhotline nicht mehr aus. Vielmehr möchten die Kunden über verschiedenste Kanäle mit dem Unternehmen in Kontakt treten, um ihr Anliegen vorzubringen und eine schnelle Lösung herbeizuführen.

Ein solches Supportangebot ist jedoch in der Regel mit einem hohen Personalaufwand und entsprechenden Kosten verbunden. Um hier den Workflow zu optimieren, empfiehlt sich die Einrichtung eines Helpdesks (auch Servicedesk genannt). Dieser dient als zentrale Anlaufstelle, über die Kunden eines Unternehmens sowie eigene Mitarbeiter (interne Kunden) Anfragen zu verschiedensten Problemen stellen können. Die vielfältigen Anliegen werden also in einem einzigen System gebündelt, was die Effizienz entscheidend erhöht. Zudem profitieren die Hilfesuchenden von einem „Single Point of Contact“ (SPOC) für alle Serviceanfragen und müssen nicht verschiedene Ansprechpartner im Hinterkopf behalten. Damit fungiert der Helpdesk als zentrales Instrument für ein optimiertes Servicemanagement.

IT-Helpdesk bietet professionellen Anwendersupport

Im ursprünglichen Sinn bietet ein Helpdesk Support für Anwender von IT-Lösungen, sowohl hardware- als auch softwareseitig. Die Systeme haben eine zentrale Bedeutung für die Steuerung und Abbildung von Geschäftsprozessen in Unternehmen. Treten hier Störungen auf, kann dies den Arbeitsablauf empfindlich beeinträchtigen: Funktioniert ein Softwareprogramm nicht ordnungsgemäß, können Nutzer nicht mehr auf wichtige Anwendungen und entsprechende Daten zugreifen. Das führt zu Verzögerungen und Ineffizienzen, wodurch dem Unternehmen massive Kosten entstehen. Sind Kernapplikationen betroffen, ist im Extremfall sogar die Geschäftskontinuität gefährdet. Streikt hingegen ein Rechner, legt dies die Produktivität des Users meist komplett lahm. Daher ist bei derartigen Systemstörungen eine schnelle und professionelle Abhilfe von entscheidender Bedeutung.

Von den Leistungen eines solchen IT-Helpdesks profitieren in der Regel nicht nur eigene Mitarbeiter eines Unternehmens, sondern auch Kunden. Ein Helpdesk im allgemeinen Sinn hingegen hilft bei verschiedensten Anliegen weiter – wie beispielsweise im E-Commerce: So nutzen Onlinehändler die Helpdesk-Infrastruktur verstärkt, um den Kunden spezielle Fragen zu Produkten zu beantworten. Ebenso greifen Internetprovider, Energieversorger oder Versicherungsunternehmen auf das Tool zurück, um ihrer Klientel einen optimalen Service zur Verfügung zu stellen.

Automatisierung des Servicemanagement-Prozesses

Dabei bietet der Helpdesk gegenüber der klassischen Telefonhotline entscheidende Vorteile: Durch die Digitalisierung und Kanalisierung der Anfragen lässt sich der Servicemanagement-Prozess in hohem Maß automatisieren, was Personalressourcen und entsprechende Kosten einspart. Die Hilfesuchenden hingegen profitieren von einem schnellen, unkomplizierten und strukturierten Support, der noch gezielter auf die jeweilige Fragestellung eingeht. Zudem wird keine wertvolle Zeit mehr durch nervenaufreibende Warteschleifen oder die Ermittlung und Zuweisung des richtigen telefonischen Ansprechpartners vergeudet. Dies verbessert im Ergebnis die Customer-Experience, stärkt die Zufriedenheit und damit auch die Treue der Kunden.

Ein Helpdesk lässt sich allgemein über verschiedenste digitale Kanäle adressieren: Beispielsweise kann ein Nutzer sein Anliegen über ein Webportal oder auch über einen Onlinechat eingeben sowie per E-Mail mit dem Serviceagenten in Kontakt treten. Um die Anfragen zu kanalisieren, zu strukturieren und zu organisieren, empfiehlt sich der Einsatz eines elektronischen Ticketsystems (Issue-Tracking-System). Geht ein Request ein, erstellt die Software automatisch ein Ticket und weist diesem eine Bearbeitungsnummer zu. Je nach Thema und Dringlichkeit lässt sich das Ticket in bestimmte Kategorien einteilen und entsprechend priorisieren. Das System wählt eigenständig den richtigen Serviceagenten aus und leitet das Ticket an diesen zur Bearbeitung weiter. Dieser automatisierte Prozess basiert auf spezifischen Regeln, die zuvor hinsichtlich der Zuordnung von Tickets festgelegt wurden. Als Richtschnur dient hierbei beispielsweise die zeitliche Verfügbarkeit oder das jeweilige Fachgebiet bestimmter Serviceagenten. So wird sichergestellt, dass die Anfragen immer vom richtigen Ansprechpartner bearbeitet werden, was die Effizienz erhöht und damit Ressourcen sowie Kosten einspart.

Drei Servicelevel für strukturierten Support-Workflow

Die Kategorisierung der Anfragen und die entsprechende Umwandlung in Tickets erfolgt nach bestimmten Servicelevels. Diese richten sich in drei Abstufungen nach der Komplexität des jeweiligen Anliegens und sehen verschiedene Grade der Unterstützung vor (Tier-Support). In den Servicelevels ist auch definiert, nach welcher Zeit die jeweiligen Agenten auf die Tickets zugreifen können. Geht eine neue Anfrage ein, wird das entsprechende Ticket zunächst im First Level bearbeitet. Auf dieser Ebene findet der erste Kontakt zum Hilfesuchenden statt. Es werden darin häufig gestellte Fragen abgebildet, für die aufgrund entsprechender Erfahrungswerte eine rasche Problemlösung möglich ist. Oft lässt sich bei derartigen Anfragen auf bereits vorformulierte Wissenssammlungen wie Frequently Asked Questions (FAQ) verweisen, sodass sich der personelle Aufwand für die Bearbeitung in Grenzen hält.

Führt die Beantwortung des Anliegens im First Level nicht zum gewünschten Erfolg, wird das Ticket in den Second Level verwiesen. Hier übernehmen entsprechend geschulte und auf das jeweilige Servicethema spezialisierte Mitarbeiter den Kontakt und bieten dem Hilfesuchenden eine individuelle und auf dessen spezielle Anforderungen zugeschnittene Hilfestellung. Ist das Thema derart komplex, dass sich auch in dieser Kategorie keine zufriedenstellende Lösung finden lässt, wird der Vorgang schließlich im Third Level bearbeitet. Darin kümmern sich hoch spezialisierte Expertenteams um das Anliegen und versuchen mit tiefgreifendem Fachwissen und hohem Rechercheaufwand, das Problem adäquat zu lösen. Dabei können die beteiligten Serviceagenten über alle drei Kategorien hinweg im Helpdesk den jeweiligen Bearbeitungsstatus einsehen. Wurde erfolgreich Abhilfe geschaffen, wird das Ticket geschlossen und der Status entsprechend angepasst.

Fazit

Um von den vielfältigen Vorteilen eines optimierten und strukturierten Support-Workflows zu profitieren, ist Unternehmen der Betrieb eines Helpdesks zu empfehlen. Ein solcher lässt sich ganz einfach über ein Ticketsystem nutzen, das in moderne Business-Software integriert ist. Auch die All-in-one-Lösung TOPIX enthält hierfür durchdachte Funktionen: Die Software protokolliert alle Bearbeitungsschritte und die gesamte Kommunikation chronologisch. Durch die Verknüpfung des Tickets mit Wiedervorlagen und Terminen werden Reaktions- und Lösungszeiten verlässlich eingehalten. Dabei lassen sich mit dem TOPIX Ticketsystem alle Kunden-, Service- und Support-anfragen über E-Mail, Telefon, Fax oder Brief schnell erfassen, klassifizieren, bearbeiten und speichern. Sämtliche Anfragen werden inklusive der dazugehörigen Korrespondenzen und Kategorieeinträge einem Ticket mit einer eindeutigen Ticketnummer, einem Bearbeiter und einer frei wählbaren Priorität zugeordnet. So wird sichergestellt, dass kein Vorgang verloren geht und die Hilfesuchenden immer einen optimalen Service erhalten.