Im ersten Teil unserer kurzen Serie zum Thema Customer Relationship Management haben wir den Begriff erklärt und dargestellt, was ein gutes Kundenbeziehungsmanagement ausmacht, was ein CRM-System können sollte. In unserem zweiten Teil fördern wir ein paar Fakten zutage, die für das Verständnis und Ihren individuellen Umgang mit einem CRM-System wichtig werden können.
Welche Arten von CRM-Systemen gibt es?
Wenn Sie für eine Fußballmannschaft einen neuen Trainer einstellen, muss sich dieser sowohl an das vorhandene Personal gewöhnen, als auch sein Spielsystem an den Fähigkeiten der vorhandenen Spieler ausrichten. Hinzu kommen selbstverständlich die Erwartungen der Chef-Etage. Ganz ähnlich steht es um ein neues CRM-System. Doch genau wie ein Trainer diverse Spielsysteme abrufbar haben sollte und letztlich für einen gewissen Spielstil steht, wird auch Ihr CRM für eine von Ihnen bestimmte Vorgehensweise stehen. Sollte sich Ihr Geschäft prächtig entwickeln, sind die besseren CRM-Systeme skalierbar. Wir stellen Ihnen die drei wesentlichen Arten von CRM-Systemen und deren Schwerpunkte vor.
Das analytische CRM-System
Diese Art des CRM wird oft von größeren Firmen bevorzugt, da es das Zusammenwirken von Marketing und Vertrieb zahlenorientiert auswertet. Je größer die Zusammenhänge, desto stärker liegt in Unternehmen der Fokus auf Statistiken und Zahlen und weniger auf individuellen Kontakten und Befindlichkeiten. Skalierung – beispielsweise bei Tausenden von Einzelkunden, die online etwas bestellen – ist hier der Fokus.
Das kollaborative CRM-System
Die vielleicht am meisten nachgefragte und am stärksten dem Arbeits-Zeitgeist zugewandte Form des CRM. Hier steht das gemeinsame Arbeiten im Vordergrund, egal wann und wo und mit welchem Gerät Sie an etwas arbeiten. Transparenz spielt eine große Rolle und dass möglichst viele Mitarbeiter auf möglichst dieselben Daten zugreifen können. Diese Form des Systems beziehungsweise diese Fähigkeiten sind fast schon zwingend für ein modernes Kundenbeziehungsmanagement.
Das operative CRM-System
Bei einem operativ ausgerichteten CRM-System stehen die Kunden auf besondere Weise im Mittelpunkt. Die Kommunikation mit dem Kunden, die bestmögliche Aufbereitung der Beziehungshistorie, die Übersicht der möglichen Angebote und aller Daten. Da hierbei auch die individuellen Verflechtungen wichtig sind, legen vor allem kleine und mittlere Unternehmen Wert auf die operativen Fähigkeiten dieses CRM-Systems.
Dinge, die ein CRM-System einfacher macht
Dass es um ein Vielfaches teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Bestandskunden an sich zu binden, dürfte bekannt sein. Doch wie hilft da ein CRM-System? Hier sind ein paar Fähigkeiten, die das System können sollte und die als Resultat Ihren Kunden enger an Sie bindet:
- Das Sammeln jeglicher Informationen über den Kunden.
- Das Ermöglichen einer schnellen Auswertung der Kundendaten, um gezielter und kurzfristiger auf dessen Wünsche zu reagieren oder proaktiv Maßnahmen zu ergreifen.
- Gerade bei größeren Unternehmen ermöglicht ein CRM-System jedem Mitarbeiter, schnell einen Überblick zu erhalten und gut ausgerüstet mit entsprechendem Know-how als Ansprechpartner sofort einen persönlichen Draht aufbauen zu können.
- Das Sammeln von Daten und deren Fluss in alle Richtungen: Ob Vertrieb, Marketing, Service oder Administration, jede Abteilung kann übersichtlicher schneller und hochwertiger Hand in Hand arbeiten.
- Viele Vorgänge werden automatisiert und können schneller und einfacher erledigt werden.
- Verfügen Sie über ein Cloud-basiertes CRM-System, können Ihre Mitarbeiter auch von unterwegs und von den verschiedensten Geräten auf Daten zugreifen und neue hinzufügen.
- Auch wenn man annehmen könnte, dass Kunden diese intensive Datensammlung kritisch beäugen, ist das Gegenteil der Fall. Da ein gut geöltes CRM-System viele Abläufe beschleunigt, begrüßen die allermeisten Kunden die daraus resultierende verbesserte Effizienz und die persönlichere Beziehung.
Keine Angst
Wo mit personenbezogenen Daten hantiert wird, ist auch das Thema Datenschutz nicht weit. So erfüllt beispielsweise TOPIX alle grundsätzlichen Voraussetzungen eines datenschutzkonformen CRM. Die alles entscheidende Komponente ist jedoch immer der Umgang des Anwenders mit dem System. Vernachlässigt dieser seine Pflichten, kann selbst das beste System die darin enthaltenen Daten nicht wirksam schützen. Wir können lediglich von unserer Seite aus Updates zur Verfügung stellen, sobald gesetzliche oder sonstige notwendige Datenschutzänderungen in Kraft treten. Dadurch sind Sie stets auf dem aktuellen Stand und können wiederum Ihren Kunden solide und wasserdichte Verträge zum Datenschutz und der Datenverarbeitung vorlegen.
